大型展覽館物業(yè)管理的新課題

【好展會(huì)網(wǎng)  更多房產(chǎn)家居專題】 一、引言 <br />　　隨著知識經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,專業(yè)化、市場化、社會(huì)化的物業(yè)管理科學(xué)體系越來越廣泛地運(yùn)用到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)行業(yè),大型公用事業(yè)的管理也隨著其政府職能的弱化,市場化運(yùn)作要求也越來越迫切。目前國內(nèi)最為領(lǐng)先的展覽館--南京國際展覽中心(國際標(biāo)準(zhǔn)展館,單體建筑10.53萬平方米,投資10億元)將物業(yè)管理面對全國招標(biāo)、深圳市華僑城物業(yè)管理公司以其區(qū)域綜合型物業(yè)管理模式--公共場所(館)、公共事業(yè)管理的實(shí)力、個(gè)性化的服務(wù)一舉中標(biāo),開始了對展會(huì)服務(wù)--大型展覽館物業(yè)管理的實(shí)踐。 <br />　　眾所周知,展覽館是展示科技與文明、未來與發(fā)展、人與自然等眾多方面的載體,它的最大特點(diǎn)就是人流、物資流、經(jīng)濟(jì)流同時(shí)發(fā)生,張馳明顯,因此需要有一個(gè)與之相對配套和保持動(dòng)態(tài)跟蹤的服務(wù)體系,如果仍沿用單一住宅小區(qū)、寫字樓或綜合樓等模式經(jīng)驗(yàn),顯然不能適應(yīng)所需,此時(shí),只有在物業(yè)管理之公共建筑管理、公共事業(yè)、公眾管理基礎(chǔ)上配合以個(gè)性化服務(wù)、動(dòng)態(tài)管理、快速反應(yīng)等體系與之策應(yīng),才能滿足其需求,從而形成針對展覽館物業(yè)管理需求而建立的、獨(dú)具個(gè)性化特色的展會(huì)服務(wù)。 <br />　　二、展會(huì)服務(wù)的職責(zé)和作用 <br />　　展覽中的展會(huì)服務(wù),其主要職責(zé)體現(xiàn)在三方面,一是負(fù)責(zé)與產(chǎn)權(quán)單位(業(yè)主)、組委會(huì)、參展商、參觀客、商務(wù)客關(guān)于展會(huì)事噩宜的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào);二是在接到展會(huì)計(jì)劃書噩之后分配相關(guān)計(jì)劃并協(xié)調(diào)物業(yè)公司內(nèi)部為展會(huì)提供安全、技術(shù)、清潔保障等服務(wù);三是直接參與整個(gè)展覽過程中的巡視服務(wù)及l(fā)i·與展覽有關(guān)的其他服務(wù)管理。由于展會(huì)服務(wù)人員工作在展會(huì)現(xiàn)場,直接面向參展商、組委會(huì)、參觀者,他們的言行舉止、服務(wù)規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量,直接展示了企業(yè)的形象和水平,因此展務(wù)人員的素質(zhì)要求比較高,而且要求反應(yīng)靈敏,應(yīng)變能力強(qiáng),能迅速處理各類突發(fā)事件。與此同時(shí),展覽本身是個(gè)動(dòng)態(tài)過程,展會(huì)服務(wù)也必然是動(dòng)態(tài)跟蹤管理和動(dòng)態(tài)服務(wù)的過程,所以,展會(huì)服務(wù)體系還是展覽事務(wù)與物業(yè)管理聯(lián)系的橋梁,分別在展前、展中、展后三個(gè)階段中發(fā)揮重要作用。 <br />　　三、展會(huì)服務(wù)的組織形式 <br />　　展會(huì)服務(wù)的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異,根據(jù)華僑城物業(yè)在南京國展中心的物業(yè)管理實(shí)踐,在社會(huì)化、市場化程度較高的展覽館,展覽服務(wù)應(yīng)以相對獨(dú)立的展會(huì)服務(wù)部為部門建制,并以物業(yè)管理合同內(nèi)容為準(zhǔn)設(shè)管理員、商務(wù)中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。 <br />　　四、展會(huì)服務(wù)的主要特性 <br />　　展會(huì)服務(wù)體系與公共事務(wù)服務(wù)相近但又與傳統(tǒng)的物業(yè)管理日常事務(wù)服務(wù)有本質(zhì)區(qū)別,它的關(guān)鍵在于為滿足展覽這個(gè)特殊環(huán)境需求提供有針對性的、個(gè)性化的展覽公共事務(wù)服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理事務(wù)僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護(hù)等日常服務(wù),而展覽館物業(yè)管理中的展會(huì)服務(wù)除涉及上述內(nèi)容外,還須操作展務(wù)聯(lián)系與協(xié)調(diào)、展務(wù)計(jì)劃與分配,內(nèi)部及展程中各現(xiàn)場工作接口的協(xié)調(diào)與反饋、公共活動(dòng)全程跟蹤以及播音、翻譯、開幕式、新聞發(fā)布會(huì)和為上述活動(dòng)或項(xiàng)目而服務(wù)的標(biāo)識制作與布置等。 <br />　　五、展會(huì)服務(wù)的主要內(nèi)容 <br />　　展會(huì)服務(wù)體系的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面: <br />　　1、展前準(zhǔn)備 <br />　　每次展覽前,應(yīng)盡量掌握展會(huì)的第一手資料,從組委會(huì)、業(yè)主展會(huì)承接部門了解展會(huì)性質(zhì)、規(guī)模、參展商資料、展務(wù)及貨運(yùn)計(jì)劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務(wù)等一系列詳細(xì)資料,以便于通知和協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門,作出相應(yīng)的計(jì)劃和安排。同時(shí),仔細(xì)核對組委會(huì)、參展商及業(yè)主對物業(yè)管理的要求,以及物業(yè)公司是否具備滿足上述要求的能力,提前做好人力、物資、項(xiàng)目活動(dòng)等各項(xiàng)展程準(zhǔn)備工作。 <br />　　2、計(jì)劃分配 <br />　　接到業(yè)主下達(dá)的展會(huì)工作計(jì)劃后,根據(jù)其要求和標(biāo)準(zhǔn),一般按設(shè)備運(yùn)行、清潔衛(wèi)生、展會(huì)服務(wù)、安全保衛(wèi)以及環(huán)境布置等五個(gè)方面進(jìn)行分解,制定物業(yè)公司的展會(huì)工作配合表,明確具體項(xiàng)目、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、操作人,責(zé)任到崗,任務(wù)到人。 <br />　　計(jì)劃分配中還有重要的一點(diǎn)則是在時(shí)間上必須預(yù)置提前量。 <br />　　3、標(biāo)識、導(dǎo)視的制作與布置 <br />　　該服務(wù)系統(tǒng)主要有三大類:第一類是建筑及公用設(shè)備設(shè)施的編號,第二是服務(wù)標(biāo)識,第三類是功能標(biāo)識。第一、第三類標(biāo)識系統(tǒng)多為提示性標(biāo)識是相對穩(wěn)定的一個(gè)體系,分別按系統(tǒng)類別、性質(zhì)飛功能、規(guī)模、層次等確定系統(tǒng)代碼、編號代碼飛功能識別碼、視覺標(biāo)志等;而第三類則因不同性質(zhì)、類別飛規(guī)模等展覽內(nèi)容提供臨時(shí)飛機(jī)動(dòng)或相對穩(wěn)定的提示性、警示性、禁止性功能標(biāo)識、導(dǎo)視系統(tǒng),包括展館功能指引飛安全、導(dǎo)視、警示等標(biāo)識,并要考慮最能體現(xiàn)效果的最佳擺放位置和具體形式。此外,該系統(tǒng)還包括為新聞發(fā)布會(huì)、各類經(jīng)濟(jì)合同、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)儀式、展中展、會(huì)中會(huì)等編制臨時(shí)標(biāo)識系統(tǒng)及隔離標(biāo)識。 <br />　　4、布展裝修管理 <br />　　布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理,即裝修布置和展臺搭建的管理。由于參展商都把現(xiàn)代展覽當(dāng)成展示自己的舞臺,展臺的設(shè)計(jì)搭建都竭盡藝術(shù)完美之能事,展覽館尤如裝修博覽會(huì)一般,千軍萬馬,連天趕夜,使展覽的時(shí)間管理難度越來越大,管理的重點(diǎn)也放在特裝展位、裝修垃圾、各類粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現(xiàn)場處理和呼叫相關(guān)部門協(xié)調(diào)支援等服務(wù)。 <br />　　5、貨運(yùn)車輛管理　　 <br />　　布展期的另一重要服務(wù)內(nèi)容和難點(diǎn)則是貨運(yùn)車輛的管理。由于布展車輛進(jìn)場時(shí)間集中,車輛大部經(jīng)長途跋涉從全國各個(gè)地方匯集而來,駕駛?cè)藛T均很疲憊,均想趕時(shí)間盡早進(jìn)場,不少素質(zhì)較低的人員暴躁易怒,搶道、占道飛提前沖館,不服管理,稍有沖突便可能爆發(fā)過激行為。為避免發(fā)生事端,秩序失控,保證貨運(yùn)通道暢通,必須在貨運(yùn)停車區(qū)按預(yù)定計(jì)劃事先設(shè)置好第一、第二或第三控制區(qū),協(xié)助交管部門和安保部門按"先來后到"順序編號排放。每個(gè)廳人口視具體情況控制一定數(shù)量的卸貨車輛,空位補(bǔ)缺,并通過有關(guān)崗位按序號放行,記錄所有貨運(yùn)車輛型號,載重等詳細(xì)資料,便于掌握不同類型、不同性質(zhì)、不同規(guī)模的各類展覽的貨運(yùn)量、車輛數(shù)目、類型,為今后的歸納、總結(jié)提供依據(jù)。 <br />　　布展期的第三個(gè)服務(wù)內(nèi)容是配合有關(guān)部門保持貨運(yùn)通道、展廳人行通道、安全通道、貨運(yùn)出入口的通暢,及時(shí)清除各類亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。 <br />　　6、展務(wù)現(xiàn)場巡視與跟蹤服務(wù) <br />　　展務(wù)巡視與跟蹤服務(wù)主要有以下幾方面內(nèi)容: <br />　　(1)現(xiàn)場巡視 <br />　　為保證展覽安全有序地進(jìn)行,展務(wù)人員必須做好展館的巡視工作,巡視內(nèi)容主要是公共設(shè)備設(shè)施、功能服務(wù)設(shè)施、展覽全程環(huán)境及現(xiàn)場控制等,巡視分日常巡視、定點(diǎn)巡視飛突擊加強(qiáng)型巡視。 <br />　　日常巡視是按照制安的巡視路線,每天以一定的頻率進(jìn)行閉合式常規(guī)巡視。巡視內(nèi)容根據(jù)展覽階段的不同側(cè)重點(diǎn)不同:如布展期著重貨運(yùn)平臺秩序的維護(hù)、車流、貨流的引導(dǎo)飛貨物通道、貨運(yùn)出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。 <br />　　定點(diǎn)巡視則是根據(jù)每次展會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模確定重點(diǎn)巡視部位,重點(diǎn)巡視內(nèi)容,加強(qiáng)巡視頻率與力度。 <br />　　突擊加強(qiáng)型巡視是在不同的時(shí)段對某些安全隱患進(jìn)行突擊檢查,以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并及時(shí)協(xié)調(diào)解決各類問題。&nbsp; <br />　　(2)公用設(shè)施檢查 <br />　　為保持展覽環(huán)境,展會(huì)期間各種公用設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)或使用狀況的檢查也是個(gè)非常重要的內(nèi)容,包括洗手間、展會(huì)主通道,空調(diào)舒適度、電梯運(yùn)行情況、安全消防通道、消防設(shè)施等。遇有問題,詳細(xì)填寫公用設(shè)施維修表,及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門解決,并跟蹤處理結(jié)果。 <br />　　(3)展程跟蹤 <br />　　在布展期和撤展期,由于各參展單位工程進(jìn)度不一,幾乎天天都有參展單位夜間加班,而且經(jīng)常24小時(shí)通宵搶進(jìn)度。為了保證現(xiàn)場有人跟蹤服務(wù),展務(wù)人員必須利用有限的人力資源,合理安排、靈活調(diào)劑、實(shí)行全程跟蹤服務(wù),在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保每一過程均有展務(wù)人員值班,直到展館清場或閉館為止。 <br />　　(4)特裝展位管理 <br />　　由于特裝展位的展臺搭建復(fù)雜、工程量大、施工材料多,極易污染展館環(huán)境,遺留特裝垃圾,增加維護(hù)成本,同時(shí)存在的安全隱患也較多,為此,就必須對特裝展位制定專項(xiàng)管理規(guī)定,即在特裝展位布展商進(jìn)館前,就先征收裝修押金,發(fā)放關(guān)于"使用展覽指定布基膠帶,嚴(yán)禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運(yùn)特裝展臺裝修垃圾等展館規(guī)定,并簽定"管理協(xié)定",撤展時(shí),由物業(yè)公司展會(huì)服務(wù)部會(huì)同業(yè)主對特裝展位進(jìn)行撤展聯(lián)合檢查。 <br />　　六、咨詢引導(dǎo) <br />　　現(xiàn)代國際展覽館多為大型場館,且結(jié)構(gòu)復(fù)雜,功能設(shè)施齊全,對于不熟悉環(huán)境的參展商、參觀者來說,需要大量的現(xiàn)場咨詢引導(dǎo):展前飛展后主要包括參展手續(xù)、展位;用電申請、位置功能指引、加班申請、施工布展、參展出入門證辦理等;展中許多顧客、訪客、參觀客、參展商、組委會(huì)等相互尋求,相互發(fā)生經(jīng)濟(jì)流、物質(zhì)流、人流活動(dòng),全程需相應(yīng)的展會(huì)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。 <br />　　七、播音與翻譯服務(wù) <br />　　由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場所,信息的快速傳遞、展覽秩序的維護(hù)、安全消防方面的揭示通知、各類求助啟事、宣傳廣告、優(yōu)雅氣氛的營造都離不開展館播音這一手段。 <br />　　展覽無國界,信息和技術(shù)交流無國界,參展商、組委會(huì)國際化趨勢也就越來越明顯,因此,作為一流的展覽服務(wù)需提供相應(yīng)的雙語播音,展覽現(xiàn)場還要有相應(yīng)的翻譯咨詢,為參展商、顧客、訪客、參觀客提供即時(shí)翻譯服務(wù)。 <br />　　八、清場移交 <br />　　物業(yè)公司在非開展期負(fù)責(zé)整個(gè)展館的安全和秩序,但在展覽期間,由于組委會(huì)、參展商和展品的進(jìn)駐,則存在責(zé)任界限和責(zé)任移交問題。展覽開館時(shí),物業(yè)公司負(fù)責(zé)展館公共部分設(shè)施的安全和秩序的維護(hù),展位內(nèi)展品則由組委會(huì)、參展商自行負(fù)責(zé);閉館時(shí),參展商清點(diǎn)好物品后,由物業(yè)公司會(huì)同組委會(huì)對展館進(jìn)行清場,清場完畢后由組委會(huì)將所有展品管理責(zé)任移交給物業(yè)公司,直到第二天開館時(shí),再由物業(yè)公司接清單移交給組委會(huì)。因此,清場的效率非常重要,時(shí)間拖得越長,展品的安全越得不到保障,為此,展會(huì)服務(wù)部必須會(huì)同物業(yè)公司安保部及業(yè)主和組委會(huì)相關(guān)部門制定科學(xué)的清場程序,輔以播音通知,燈光配合,盡量在最短的時(shí)間內(nèi)完成清場。 <br />　　九、貴賓服務(wù) <br />　　遇重大展覽,常有中央首長、省市領(lǐng)導(dǎo)等貴賓參加。展務(wù)人員應(yīng)首先了解貴賓的參觀行程、路線和接待計(jì)劃,做好相應(yīng)的安排布置,包括開辟貴賓通道,沿途導(dǎo)視標(biāo)識布置等。 <br />　　十、投訴處理與意見反饋 <br />　　展覽現(xiàn)場接受投訴及其反饋也是展會(huì)服務(wù)體系的重要內(nèi)容。展務(wù)人員須本著讓參展商滿意、讓參觀者滿意、讓組委會(huì)滿意的宗旨,積極熱情、靈活有效地處理各類投訴,耐心解釋,爭取諒解。同時(shí),積極收集各方反饋意見,每次展覽都從組委會(huì)、業(yè)主、參展商、參觀者等不同的目標(biāo)群中選擇對象,收集對展會(huì)服務(wù)工作的反饋意見,便于展會(huì)服務(wù)工作的不斷改進(jìn)和提高。 <br />　　展會(huì)服務(wù),是我國物業(yè)管理的新課題,它的理論研究和服務(wù)模式的完善對于不斷探索現(xiàn)代大型公共建筑、公共事業(yè)的物業(yè)管理有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。
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